各个零售企业现如今对创新的需要，都非常急迫。尽管如此，亚洲零售商如何对这些挑战予以回应还不算明朗。在一项联合研究调查中，超过150位亚洲零售业高管对各自的公司如何为创新做准备，以及他们在数字化转型的进程中走多远进行了反馈。

大多数的零售商都认为：如果为当今紧跟潮流的消费者重新构想购物体验的话，对数字化创新进行投资是至关重要的。

01 积极拥抱变革的新时代

作为当代全球零售商的前沿，数字化转型正快速成型。随着社交媒体市场营销、线上零售与线下实体店之间的界线变得越来越模糊，那些既懂技术又懂渠道、还能用包含技术与渠道的战略进行回应的玩家将会是未来成功的零售商。

在过去，采用了以下任何一项方式的零售商就能被大家称作创新型零售商：引进一款让人眼前一亮的新式包装，推出一项新的客户服务首创，或者销售某件他人未曾想到或采购到的东西。

 

然而，在当今的零售环境中，创新往往开始与技术挂钩，比如：运用以人工智能为基础的解决方案、采用逆向物流效率赢得竞争、或者依托关键意见领袖（KOL）这种你从未听说过的概念来开展社交媒体战略。

所以，大家的处境都一样。所有人需要学习的不仅是我们所拥抱的事物，还有如何去领会我们所拥抱的事物。

02

数字化转型成功的关键

所谓的数字化转型，不仅仅是推出新的技术和更新旧的进程与系统这么简单，而是整个公司，或者说是全价值链，甚至全产业链的转型，包括：零售商战略与执行战略方式的转型。相反，在转型过程中，大多数人太多的关注点都放到了客户及消费者端；对于部门之间如何对接以及企业文化需要以何种方式做出改变，去真正拥抱数字化的聚焦还不够。

大部分数字化进程由市场营销部门主导

数字化转型理应牵涉到整个机构的各个重要利益相关者；但是，最终须有某个人或是某一部门发挥带头作用。虽然市场营销部确实有正确的品牌价值观与战略方向，但是，这一部门的多数是聚焦在各类的市场营销活动上。这就会带来一些风险：数字化进程也许会变得更加注重短期盈利，可能不会从根本上消除客户的问题以及从长远发展的角度去考虑整体目标。

 

还有一个观点表示：亚洲的零售商缺乏专门的数字化与转型团队，因为有三分之一的调查对象指出：专业且专门的数字化与转型部门才能真正引领创新。

一位在奢侈品百货零售商担任创新总监的人士对此表示赞同。他说，“对于亚洲零售商而言，由于市场营销部与客户的关系紧密，所以就自然而然地成了引领数字化转型的部门。信息技术部经常被视为赋能部门以及成本中心，而不是价值驱动部门——尽管如此，各部门仍然要联手支持数字化的创新和转型”。

消费体验是主要的投资推动力

消费者正张开双臂拥抱互联零售体验，亚洲零售商似乎清楚的意识到这已成为一个主战场。几乎四分之三的零售商反馈：提升消费体验是投资数字化创新的主要原因之一，这也是各家零售企业数字化转型最主要的推动力。

 

当今社会，智能手机的普遍存在已经给客户行为带来了巨变，在这样一个客户互联的时代，提升客户体验是明智的。与此同时，围绕着便利性、个性化、速度与消费者服务的客户预期已经呈现指数性增长。像自助结账、移动端应用、人工智能实现个性化内容和聊天机器人的数字化技术都在不同程度的提升消费体验，减少甚至消除消费者在购物时的困扰和不便。零售商对这些领域进行投资也是无可厚非的。

虽然86%的零售商都认为，一个好的顾客体验是他们经营销售中的一项重要指标，但超过半数的零售商也不得不承认，他们其实并没有完全达到顾客的预期水平。